Ako smatrate da su zdravstvene usluge bile ispod standarda, podnesite prigovor upravi zdravstvene ustanove u pisanom obliku. Priložite dokumentaciju koja podupire vašu žalbu. Ako ne dobijete odgovor u zakonskom roku ili niste zadovoljni odgovorom, obratite se pravobranitelju za pacijente ili nadležnoj inspekciji Ministarstva zdravstva.

Na što konkretno se možete žaliti:

1. Kvaliteta zdravstvene usluge

Loše pruženu dijagnostičku i terapijsku uslugu – npr. ako se osjećaju zanemarenima u liječenju ili misle da im nije pružena adekvatna medicinska skrb.

Kašnjenja u pružanju usluge – duže čekanje na specijalističke preglede, operacije ili dijagnostičke pretrage.

Nedostatke u higijeni u zdravstvenoj ustanovi koji mogu ugroziti sigurnost pacijenata.

Postupak: Pacijent može podnijeti prigovor ravnateljstvu zdravstvene ustanove ili nadležnom uredu za prava pacijenata.

2. Nepoštivanje prava pacijenata

Nepoštivanje prava na informiranost – ako pacijent nije dobio jasne informacije o dijagnozi, postupcima, rizicima i alternativnim opcijama liječenja.

Nepoštivanje prava na suglasnost – ako je pacijent bio podvrgnut postupcima bez njihovog pristanka.

Neprikladno postupanje s privatnošću – npr. povreda povjerljivosti podataka.

Postupak: Prigovor se može podnijeti izravno ustanovi ili nadležnom uredu za prava pacijenata pri Ministarstvu zdravstva.

3. Neprofesionalno ponašanje medicinskog osoblja

Neprikladan odnos prema pacijentu – npr. nedostatak poštovanja, grubost ili neljubaznost.

Nemar ili nepažnju u pružanju medicinske skrbi koja može dovesti do komplikacija ili štetnih posljedica.

Postupak: Prigovor se može podnijeti ravnateljstvu zdravstvene ustanove ili Komori medicinskih djelatnika.

4. Problemi s naplatom i troškovima usluga

U slučaju da je pacijentu nepravilno naplaćena usluga ili da su troškovi nesrazmjerno visoki, može se podnijeti žalba.

Pacijenti imaju pravo znati koje su usluge pokrivene osnovnim zdravstvenim osiguranjem i kada je potrebna doplata ili participacija.

Postupak: Prigovor se može podnijeti ustanovi koja je naplatila uslugu ili HZZO-u za dodatno pojašnjenje.

5. Nedostupnost lijekova i opreme

Ako je lijek ili medicinski uređaj nedostupan unatoč tome što je osiguran zdravstvenim osiguranjem, pacijent se može žaliti na manjkavu organizaciju ili nedostatnu opskrbu.

Postupak: Prigovor se podnosi HZZO-u ili ustanovi koja pruža zdravstvenu uslugu.

6. Organizacija rada i kašnjenje u terminima

Neorganiziran raspored rada u ustanovama, zbog čega dolazi do dugih čekanja.

Kašnjenja i otkazivanja termina bez pravodobne obavijesti.

Postupak: Prigovor na organizaciju rada podnosi se upravi zdravstvene ustanove.

Kako i gdje podnijeti prigovor?

Ured za prava pacijenata: Ovi uredi djeluju u sklopu Ministarstva zdravstva i mogu pomoći pacijentima s uputama o pravima, kao i u podnošenju službenih pritužbi.

Uprava zdravstvene ustanove: U većini slučajeva prvo mjesto za prigovor je uprava ustanove gdje je usluga pružena.

Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje (HZZO): Za prigovore na naplatu, dostupnost lijekova i usluga u okviru osnovnog osiguranja.

Važno je da pacijenti prilikom prigovora navedu što više pojedinosti i, kada je moguće, dostave dokumentaciju koja potkrepljuje pritužbu (npr. računi, medicinska dokumentacija, fotografije).