Piše: Gordana Lukić

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Nakon pauze nastavljamo s potrošačkom kolumnom i ovotjednim primjerom iz savjetovališta koji se baš lijepo uklopio u povratak kolumne. Početkom tjedna nazvao je vidno frustriran potrošač i rekao: “Samo ga želim nekome prijaviti. Recite mogu li vama ili nekoj instituciji, samo želim da ga netko kazni.”

Radilo se o popravku proizvoda koji je već tjednima u servisu. Iako zakon ne propisuje točan rok popravka, već se on procjenjuje od slučaja do slučaja, potrošaču je najvažnije bilo – kome se žaliti.

Upravo tu većina pogriješi. Reklamacija ne počinje prijavom institucijama nego pisanim prigovorom trgovcu odnosno pružatelju usluge. Bez tog koraka postupak zapravo nije ni započeo. Udruge za zaštitu potrošača ne zaprimaju prijave niti imaju ovlasti pokretati postupke – naša je uloga informativna i savjetodavna, upućujemo vas kako napisati prigovor, kome ga uputiti i što činiti kada niste zadovoljni odgovorom trgovca/pružatelja usluge.

Trgovac/pružatelja usluge je dužan omogućiti podnošenje pisanog prigovora i na njega odgovoriti u pisanom obliku u roku od 15 dana. Tek ako odgovor izostane ili niste zadovoljni, možete se obratiti nadležnim tijelima poput DIRH, HAKOM ili HERA (i ostala ovlaštena tijela), ovisno o vrsti usluge ili proizvoda.

Tako je i naš pozivatelj, unatoč brojnim telefonskim pozivima, morao napraviti prvi korak – podnijeti pisani prigovor i pričekati odgovor. Tek nakon toga moguće je govoriti o prijavi.

Povratak kolumne zato koristim za podsjetnik na ono što najčešće preskačemo: zaštita potrošača počinje pisanim tragom, a ne telefonskim pozivom.

U sljedećem nastavku donosim pregled kome se točno obratiti kada prvi korak ne urodi rješenjem. Samo informirani potrošač je zaštićen potrošač.